Mijoz bir marta xarid qildi va yo‘qoldi
Mijozni yo‘qotish ko‘rinmas bo‘lib qoladi — agar korxona faqat yangi bitimlarni sanasa, takroriy xaridlar kamayishi, yetkazishdan keyingi murojaatlar va ketish sabablari esa hech qayerda yig‘ilmasa.
Savdo bo‘limi doim yangi mijoz qidiradi, uchrashuvlar o‘tkazadi va chegirma beradi, biroq xaridorlarning bir qismi birinchi bitimdan keyin qaytmaydi. Kimdir tovarni muddatidan kech oldi, kimdir brakka duch keldi, kimgadir yetkazishdan keyin masalani hal qilish qiyin bo‘ldi, biroq bu hodisalar turli bo‘limlarda qoldi va xaridning to‘xtashi bilan bog‘lanmadi.
Sotuvchi bitimni yopilgan deb hisoblaydi, logistika — yetkazishni bajarilgan, buxgalteriya — to‘lovni olingan, mijozning keyingi qiymatiga javob beradigan odam esa aniqlanmagan.
Odatda sababni «savdo» uchastkasidan qidiradi, lekin aslida u «Mijozlar servisi» uchastkasida.
- birinchi savdo
- yetkazish
- murojaat
- sabab yopilmadi
- mijoz qaytmadi
Takroriy xarid faqat sotuvchiga bog‘liq emas. Unga muddat, sifat, hujjatlar, buyurtma qulayligi, murojaat bilan ish, tovar bor-yo‘qligi va to‘lov shartlari ta’sir qiladi.
Jo‘natishdan keyin nazorat aloqasi bo‘lmasa va murojaatlar tarixi mijozga bog‘lanmasa, korxona ketishni faqat xaridlar allaqachon to‘xtaganda ko‘radi.
Mulkdor odatda savdo bo‘limidan mijoz nega ketganini so‘raydi, biroq sabab ishlab chiqarish, yetkazish, sifat, buxgalteriya hujjatlari, debitorlik siyosati yoki mijozlar servisida bo‘lishi mumkin.
Savdo bo‘limi aloqani qaytarishi mumkin, ammo sabab boshqa funksiyada bo‘lsa, takrorlanuvchi sababni bartaraf etmaydi.
Doimiy yangi mijoz qidirish sotuvchilar vaqtini, chegirmalar va marketing xarajatlarini oladi. Korxona o‘z xarajatlarini o‘lchamaguncha, yangi mijoz doim eskisini saqlashdan qimmat deyish mumkin emas, biroq sababsiz ketish jalb qilishni qayta to‘lashga va o‘sha xatoni takrorlashga majbur qiladi.
Mavjud mijozlar hajmining kamayishi umumiy yangi savdo o‘sishi bilan uzoq yashirinishi mumkin, shuning uchun korxona muammoni bazaning katta qismini yo‘qotgandan keyin sezadi.
Birinchi va oxirgi xarid sanasi, buyurtmalar chastotasi va hajmi, marja, murojaatlar, reklamatsiyalar, yetkazish muddatlari, qaytishlar, o‘tkazib yuborish va mas’ul menejer bo‘yicha mijozlar.
Ketgan va hajmini kamaytirgan mijozlar uchun haqiqiy sababni mijoz bilan gaplashmasdan tanlamay, olib kelish kerak.
Takroriy xarid, % = biznes uchun belgilangan muddatda keyingi xaridni qilgan mijozlar ÷ bu muddat allaqachon kelgan mijozlar × 100.
Ushlab qolish, % = davr boshidagi va davr oxirida xarid qilishda davom etayotgan mijozlar ÷ davr boshidagi mijozlar × 100.
Mavjud baza hajmining o‘zgarishi yangi mijozlardan alohida hisoblanadi.
Murojaatni hal qilish vaqti = murojaatni yopish sanasi − qayd etish sanasi.
Birinchi yetkazishdan keyin mijoz kuzatuv davriga o‘tadi. Murojaatlarning egasi va muddati bor, ketish va hajm kamayishi sabablari qayd etiladi, takrorlanuvchi sabablar esa ular yuzaga keladigan uchastkaga uzatiladi.
Sotuvchi motivatsiyasi faqat birinchi jo‘natishni emas, to‘lovni, takroriy xaridni va iqtisodiy foydali mijozni saqlashni ham hisobga oladi — zararli yoki doimiy shart buzadigan munosabatni saqlash talabisiz.
Ilgari xarid qilib, to‘xtatgan mijozlarni tanlab, ularning oxirgi buyurtma zanjirini tiklash va bir necha mijozdan ketishning tasdiqlangan sababini olish.
Bog‘liq funksiyalar. Savdo, buyurtmalarni boshqarish, ishlab chiqarish, sifat, yetkazish, mijozlar servisi, debitorlik qarzi va tahlil.
Vosita. Mijoz guruhlarini birinchi xarid vaqti bo‘yicha tahlil qilish, takroriy buyurtmalar dinamikasi, ketish sabablari va kanallar bo‘yicha jalb va xizmat qiymati.
UKEY xizmati. Mijozlar servisi, ushlab qolish va mijozlar bazasi tahlili tizimini ishlab chiqish.