Продажи и клиентский сервис

Продавец, чтобы не упустить клиента, называет срок и цену на месте, а производство и склад узнают об этом обещании, когда его уже нужно выполнять. Дальше возникает знакомая ситуация. Обещанного объёма нет на складе, узкий участок занят под другой заказ, а клиенту уже сказано «будет к пятнице». Заказ приняли, но не проверили возможности предприятия, и обещание, данное ради сделки, превращается в срыв, который бьёт по тому же клиенту, ради которого спешили.

Продажи и клиентский сервис нужны, чтобы предприятие принимало выполнимые заказы, держало обещания и понимало, почему уходят клиенты. Запрос клиента сначала квалифицируют — что именно, сколько и к какому сроку нужно, — затем проверяют возможность. Уточняют, есть ли товар или свободная мощность под этот срок и проходит ли цена по марже. Только после этого заказ подтверждают с реальной датой, ставят в план отгрузки и ведут до передачи клиенту, а после — собирают обратную связь, чтобы отказ или уход клиента становился поводом для разбора и не уходил в молчаливую потерю.

Когда за обещанием стоит проверенная возможность, клиент получает то, что ему сказали, и в срок. Такой заказ не создаёт аврала в цехе, не рвёт план другим клиентам и приносит прибыль, без убытка от штрафов и переделок.

Ход работы

1. запрос клиента
2. проверка возможности
3. подтверждённый заказ
4. отгрузка в срок
5. обратная связь

На что обратить внимание

Заказ подтверждают до проверки возможности. Срок и объём обещают из желания не упустить клиента, а производство и склад ставят перед фактом. Обещание срывается, и предприятие теряет того самого клиента, ради которого торопились.

Цену и скидку продавец даёт, не видя маржи по заказу. Сделку закрывают ради выручки, а по факту она уходит в минус после себестоимости, доставки и отсрочки. Продают больше, а зарабатывают меньше.

Срочный заказ берут любой ценой и двигают под него план остальным. Один клиент получает своё вне очереди, а несколько других — срыв срока, и общая надёжность падает ради разовой сделки.

Причины отказов и уходов клиентов нигде не фиксируют. Клиент купил один раз и пропал, а предприятие не знает почему, поэтому та же потеря повторяется со следующим, и воронка течёт в одном и том же месте.