Уезжаю на неделю — возвращаюсь к горе нерешённых вопросов
Предприятие продолжает выполнять привычные операции без собственника, но останавливает решения, потому что люди не знают границ полномочий, не имеют общих данных или боятся отвечать за выбор.
Во время вашего отсутствия люди приходят на работу, производство идёт, документы оформляются, но скидка клиенту, замена поставщика, перенос платежа, изменение очереди и решение по браку ждут возвращения. После приезда вы получаете список вопросов, часть которых уже потеряла срок, а часть стала дороже из-за ожидания.
Руководители объясняют, что не хотели ошибиться, потому что похожие решения раньше принимались по-разному, нужные данные находятся у нескольких отделов, а допустимая граница нигде не установлена.
Обычно причину ищут в участке «люди», но фактически она находится в участке «Управленческий контроль».
- вопрос возник
- владелец не определён
- данных не хватает
- решение ждёт
- срок потерян
Собственник остаётся единственным местом, где сходятся продажи, производство, закупки и деньги. Пока он присутствует, система работает через его память и личные договорённости, поэтому отсутствие письменного правила не видно.
Когда собственника нет, каждый отдел видит только свою часть, вопрос на стыке не принадлежит никому, а руководитель не может доказать, что имел право принять решение. В результате ожидание кажется безопаснее действия.
Причина не сводится к слабым людям. Руководитель может иметь должность и не иметь права изменить цену, выбрать поставщика, остановить отгрузку должнику или перенести заказ. Он может иметь право, но не получать данные, либо получать данные без установленной границы решения.
Каждый день ожидания может сдвинуть заказ, увеличить простой, продлить просрочку, сорвать скидку поставщика или закрыть возможность продать товар. Небольшие вопросы накапливаются и забирают время собственника, поэтому он занимается ежедневным движением вместо решений, которые нельзя передать.
Список вопросов, ожидавших собственника за последнее отсутствие, участок, сумма или срок, кто мог принять решение, каких данных, полномочий или правил не хватило, чем закончилось ожидание. Отдельно проверяются повторяющиеся вопросы.
Доля эскалаций = количество решений, переданных собственнику ÷ общее количество управленческих решений × 100.
Срок решения сравнивается в присутствии и отсутствие собственника.
Стоимость ожидания определяется по фактическому последствию: дни простоя, перенос выручки, дополнительная цена, штраф, потерянная скидка или рост задолженности. Универсальная сумма не назначается.
Для повторяющегося решения устанавливаются владелец, данные, допустимая граница, срок и случай передачи выше. Решение фиксируется так, чтобы следующий похожий случай не начинался с нуля.
Совещание собственника рассматривает только вопросы, вышедшие за границы руководителей, а обычные решения принимаются там, где возникает работа. Контроль проверяет результат и соблюдение границы, а не забирает само право решения.
Разобрать вопросы, которые ждали собственника в последний период отсутствия, и по каждому определить, чего именно не хватало: данных, права, границы, срока или ответственного.
Связанные функции. Все функции предприятия, особенно стыки продаж и производства, производства и снабжения, закупок и финансов, продаж и дебиторской задолженности, качества и отгрузки.
Инструмент. Реестр управленческих решений, карта полномочий и журнал повторяющихся отклонений с указанием срока и последствия.
Услуга UKEY. Разработка системы управленческого контроля, ответственности и принятия решений.